Prowadzenie biznesu zawsze jest związane z kontaktem z klientem. Czasami jest on rzadszy lub przebiega w całości „w realu”, ale coraz częściej zdarza się, że firmy muszą obsłużyć dużą ilość zapytań kierowanych do nich drogą elektroniczną. Im większa jest firma tym siłą rzeczy więcej jest podobnych interakcji, a po pewnym czasie powstaje więcej niż jeden dział obsługi klienta w których poszczególni pracownicy zaczynają się specjalizować w konkretnych zadaniach. To wydłuża czas reakcji na zapytanie i finalnie negatywnie wpływa na postrzeganie danej marki oraz prowadzony biznes.
Na wagę tego problemu wyraźnie wskazują badania rynku, z których wynika, że aż 67% klientów jest skłonnych zapłacić więcej w zamian za lepszą obsługę zarówno w momencie kontaktu z działem handlowym jak i późniejszą obsługę posprzedażową.
Nie od dziś wiadomo również, że aby usprawnić działanie firmy na tym polu potrzebni są nie tylko dobrze przeszkoleni pracownicy, ale też program do obsługi klienta, który agregowałby w jednym miejscu wszystkie kanały komunikacji i automatycznie kolejkował zapytania.
Coraz większą rolę na tym polu zaczynają w ostatnich latach odgrywać sztuczna inteligencja i usługi chmurowe. Dzięki ich wykorzystaniu można stworzyć idealny system contact center, który skutecznie odciąży pracowników w codziennej pracy. Istniejące w jego ramach boty są w stanie szybko i precyzyjnie odpowiadać na najczęściej zadawane pytania oraz opisywać w czasie rzeczywistym zgłaszany przez osobę dzwoniącą problem. Dzięki uczeniu maszynowemu i modelach rozpoznawania mowy powiązanych z rozumieniem kontekstu wypowiedzi są one w stanie wykonywać swoją pracę na tyle dobrze, że często w ogólnie nie jest potrzebna interwencja ze strony żywej osoby. Ma to ogromne zalety, bo z jednej strony klient nie musi oczekiwać na połączenie z konsultantem i może załatwić swoją sprawę od ręki w systemie 24/7, a przy okazji pracownicy nie są zmuszeni nieustannie zmagać się z błahymi i powtarzalnymi problemami.
Jeśli zaś zagadnienie jest bardziej skomplikowane, to bot jest też w stanie ogólnie opisać w czym leży problem i skierować klienta do odpowiedniego działu. Dzięki temu użytkownik jest z reguły szybciej obsłużony, nie musi być przełączany pomiędzy kolejnymi osobami i wreszcie kolejny konsultant ma już ogólny ogląd na sprawę, więc dzwoniący nie musi cały czas opisywać swojego problemu na nowo. To oszczędza nie tylko mnóstwo czasu ale i niepotrzebnej frustracji obu stronom.
Dodatkowo odpowiednio zaprojektowany system call center jest w stanie agregować komunikację z tym samym klientem w ramach różnych kanałów kontaktowych, wyświetlać historię dotychczasowej komunikacji, a także odpowiednio kolejkować osoby komunikujące się za pomocą różnych kanałów. Działa to trochę podobie do systemu triażu wykorzystywanego przez służby medyczne, ale jest dużo bardziej efektywnie.
Wreszcie, jeśli klient komunikuje się poza godzinami działania danego działu lub w momencie gdy wszyscy konsultanci są zajęci, to system czuwa by okres pomiędzy zapytaniem a odpowiedzią był możliwie najkrótszy i by klient nie został bez odpowiedzi dając informację pracownikowi call center z kim należy się skontaktować w pierwszej kolejności.
W niektórych firmach praktykuje się też rozwiązanie polegające na zamawianiu rozmowy z konsultantem. Pomaga ono jeszcze skuteczniej kolejkować zapytania oraz daje większą elastyczność w kontakcie z klientami. Trzeba też przyznać, że jest coś magicznego w timerze odliczającym do oczekiwanej rozmowy, po którego wyzerowaniu faktycznie zaczyna do nas dzwonić konsultant. Wygląda to po prostu mega profesjonalnie.
K O M E N T A R Z E
Jeszcze nikt nie napisał komentarza.
D O D A J K O M E N T A R Z
Aby dodawać komentarze, należy się wpierw zarejestrować, ewentualnie jeśli posiadasz już swoje konto, należy się zalogować.
