 Reklamacja usługi kurierskiej może wydawać się skomplikowana, zwłaszcza gdy paczka zaginie lub dotrze uszkodzona. W praktyce wystarczy znać kilka zasad, aby skutecznie dochodzić swoich praw i odzyskać pieniądze lub odszkodowanie. Sprawdź, kiedy możesz złożyć reklamację, jakie dokumenty przygotować i jak zwiększyć szansę na pozytywne rozpatrzenie sprawy.
Kiedy możesz złożyć reklamację na usługę kurierską?Reklamację do firmy kurierskiej Patronservice możesz zgłosić zawsze, gdy realizacja zamówionej usługi odbiega od warunków, na które się umówiłeś. Najczęstsze powody to: - opóźnienie w dostawie – szczególnie istotne, gdy przesyłka miała dotrzeć w konkretnym terminie, np. przed świętami czy w związku z planami biznesowymi,
- uszkodzenie zawartości paczki, do którego mogło dojść w transporcie lub przy nieprawidłowym obchodzeniu się z przesyłką,
- całkowite zaginięcie paczki w sortowni lub w trakcie transportu.
Zgłoszenie jest uzasadnione także wtedy, gdy kurier naliczył niespodziewane dopłaty – np. za rzekomy nadgabaryt lub niewłaściwe wymiary – mimo że przesyłka została nadana zgodnie z deklaracją. Reklamację warto również złożyć, jeśli doszło do błędów w doręczeniu, takich jak pozostawienie paczki pod niewłaściwym adresem czy przekazanie jej osobie nieuprawnionej. W każdym z tych przypadków warto działać natychmiast. Reklamacja w firmie kurierskiej a regulacje prawneJeśli zamierzasz złożyć reklamację usługi kurierskiej, powołaj się na konkretne przepisy – to zwiększy wiarygodność Twojego zgłoszenia. Podstawą jest tutaj Kodeks cywilny, który reguluje m.in. zasady odpowiedzialności przewoźnika oraz możliwość dochodzenia roszczeń z tytułu rękojmi. W przypadku firm realizujących usługi pocztowe znaczenie ma także Prawo pocztowe, określające prawa i obowiązki nadawcy oraz operatora, m.in. rozpatrywania reklamacji. Przy transporcie przesyłek stosuje się również Prawo przewozowe, które precyzuje m.in. odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie towaru w czasie przewozu. Istotne są też rozporządzenia reklamacyjne, które opisują wymagania dotyczące formy zgłoszenia, koniecznych dokumentów oraz sposobu udzielenia odpowiedzi przez przewoźnika. Znajomość tych aktów prawnych pozwoli Ci formułować reklamację w taki sposób, aby była trudniejsza do odrzucenia przez przewoźnika. Czego potrzebujesz, aby reklamować usługę kuriera?Aby Twoja reklamacja miała większe szanse na pozytywne rozpatrzenie, zbierz wszystkie potrzebne dowody: - numer przesyłki – pozwala przewoźnikowi szybko znaleźć Twoją paczkę w systemie,
- potwierdzenie nadania – dowód, że umowa przewozu została zawarta,
- zdjęcia ewentualnych uszkodzeń – najlepiej wykonane od razu po odebraniu przesyłki,
- protokół szkody – spisany z kurierem lub pracownikiem punktu odbioru,
- faktura lub paragon – potwierdzenie wartości wysyłanych rzeczy,
- oświadczenie o wartości przesyłki – dodatkowy dowód w przypadku spornych sytuacji.
Jeśli przygotujesz taki zestaw dokumentów, przewoźnik będzie miał komplet informacji do rozpatrzenia reklamacji, a Ty zyskasz mocniejszą pozycję w rozmowach na temat odszkodowania. Jak złożyć reklamację usługi kurierskiej?Reklamację możesz złożyć na kilka sposobów – wybór formy zależy od firmy kurierskiej oraz Twoich preferencji. Do dyspozycji masz: - Formularz online – to najwygodniejsza i najszybsza metoda. Wypełniasz elektroniczny formularz na stronie przewoźnika, dołączasz skany lub zdjęcia dokumentów i od razu otrzymujesz potwierdzenie złożenia reklamacji.
- Wiadomość e-mail – sprawdzi się, jeśli przewoźnik akceptuje zgłoszenia drogą elektroniczną. W treści maila opisz sytuację, załącz dokumenty i poproś o potwierdzenie odbioru wiadomości.
- List polecony – dobra opcja, gdy chcesz mieć dowód nadania i daty złożenia reklamacji. W liście powinny znaleźć się wszystkie informacje oraz kopie dokumentów.
- Reklamację złożona osobiście w punkcie – to możliwe w przypadku firm, które prowadzą własne placówki lub punkty partnerskie. To dobre rozwiązanie, jeśli chcesz od razu omówić szczegóły z pracownikiem.
Niezależnie od wybranej metody zgłoszenia, zawsze zachowuj potwierdzenie złożenia reklamacji. Upewnij się też, że znalazły się tam wszystkie wymagane dane – brak nawet jednego dokumentu może opóźnić rozpatrzenie sprawy. Na złożenie reklamacji zwykle masz od 7 do 14 dni od doręczenia przesyłki (w przypadku uszkodzeń – czasem nawet krócej). Przewoźnik ma z kolei maksymalnie 30 dni na udzielenie odpowiedzi. Jak zwiększyć szansę na pozytywne rozpatrzenie reklamacji?Aby reklamacja została rozpatrzona na Twoją korzyść, od początku zadbaj o jej przejrzystość i kompletność. Zacznij od jasnego opisu zdarzenia – opisz, co dokładnie się stało, kiedy, w jakich okolicznościach oraz jaki był skutek (np. opóźnienie dostawy, uszkodzenie zawartości, zaginięcie paczki). Wskazuj tylko fakty i unikaj emocjonalnych sformułowań, które nie wnoszą wartości do sprawy. Dołącz wszystkie dowody, w tym: - numer przesyłki,
- potwierdzenie nadania,
- zdjęcia uszkodzeń,
- protokół szkody,
- faktury lub paragony.
Braki formalne to jeden z głównych powodów odrzucania reklamacji, dlatego warto dokładnie sprawdzić, czy niczego nie pominięto. Protokół szkody sporządzony przy odbiorze przesyłki jest szczególnie istotny w przypadku uszkodzeń – potwierdza on stan paczki w momencie dostarczenia i stanowi silny argument w rozmowie z przewoźnikiem. Na końcu określ swoje oczekiwania precyzyjnie – wskaż, czego oczekujesz w ramach rekompensaty. Może to być zwrot kosztów usługi, odszkodowanie odpowiadające wartości utraconego lub uszkodzonego towaru, a w przypadku opóźnień – proporcjonalne obniżenie ceny. Jeśli często zamawiasz przesyłki międzynarodowe i zależy Ci na minimalizacji błędów w procesie doręczenia – korzystaj z usług kurierskich z pełną dokumentacją i opcją śledzenia dostawy online. |
